江口县人民政府政务服务中心
2024年工作总结及2025年打算
中共江口县委办公室：
根据工作安排，现将县政务服务中心2024年度重点工作推进情况总结如下：
一、工作开展情况
（一）强化作风建设，服务水平进一步提升。围绕打造专业化职业化政务服务队伍目标，持续强化队伍作风建设，推动服务水平不断提升。一是坚持党建引领。全面推行“党员先锋岗、党风带政风、党建促业务”工作机制，要求各窗口支部党员每周到大厅窗口开展帮办、代办、陪同办服务，充分发挥基层党组织的战斗堡垒和党员先锋模范带头作用，实现党建红引领政务“蓝”，助力党建与业务深度融合、全面提升。二是开展“三讲”活动。积极开展“讲政务、讲业务、讲服务”三讲活动。中心及各进驻部门领导坚持带头我陪群众走流程，充当“政务服务体验员”；业务股长和首席代表坚持常态化讲业务，走上讲台讲解政策、模拟办件、案例解析；综合窗口人员主动讲服务、比服务。今年以来，中心开展各类业务培训16余场次，邀请省、市技术运维人员开展业务培训4场次，开展我陪群众走流程90次。三是狠抓集中整治。中心以全省政务服务突出问题集中整治工作为契机，统筹县、乡、村三级政务服务，推动解决群众反映强烈的“推诿扯皮”“敷衍塞责”“故意刁难”“冷硬横推”“吃拿卡要”五类问题。先后召开全县政务服务领域集中整治专题会议3次，党组会和全体干部职工会传达学习和研究部署9次，乡镇（街道）全覆盖暗访指导2轮，发出通报3期，排查群众急难愁盼问题4个，建章立制2个，约谈7人，解聘综合窗口人员1名，移交问题线索1条，为民办实事3件。
（二）强化工作重心，持续政务服务各项工作。一是全面推进“一窗通办”改革。针对“一窗通办”改革存在的事项进驻不全、“综窗不综”、综合窗口人员素质跟不上等难点堵点，精准施策，通过人员身份转、事项权限转、组织关系转、服务理念转“四转”破解难题，划转进驻单位人员17名，实现综合窗口人员队伍专业化，2024年我县依申请办理事项100%“一窗通办”，10个乡镇（街道）“一窗通办”改革全面完成，县乡政务大厅共为群众企业办理事项98437件。二是“一网通办”进一步推广应用。加大网上办事宣传力度，积极鼓励广大群众、企业通过江口门户网、贵州政务服务网、“贵商易”APP等平台申请政务服务事项，不断提升1290个一般政务服务“全程网办”事项网上申办应用率。加大企业群众网上申办事项监管力度，及时督促指导县直部门开展网上申办事项预审和受理工作，确保群众企业网上申办事项高效按时办结。今年来，群众企业在贵州政务服务网上申办事项358件，规范办理321件，因申请人材料不齐、不规范或不符合申办条件驳回补齐补正、退回37件。三是继续抓好第三批3635项“全省通办”事项和140项“跨省通办”事项的落实。一方面围绕企业和群众的实际需求，重点向基层延伸服务范围，全面承接省级发布乡镇（街道）“全省通办”事项。另一方面强化与毗邻县、东西部协作地、劳务主要输出地建立合作关系，扩容互认“事项库”。通过县乡“异地办”延伸服务让江口人在外地、外地人在江口就近高效办成需办事项。今年来，县、乡政务服务大厅共办理72件。
（三）强化改革重点，深入实施“企业之家”创建工作和“高效办成一件事”改革工作。一是持续开展“企业之家”创建工作，打造最优营商环境。一是在政务大厅“企业接待服务区”面对面、零距离接待企业负责人。围绕中小微企业发展需求，整合政府、社会和市场多方资源信息，全力解决企业生产经营和发展中的困难和问题，维护企业合法权益，营造良好的企业发展环境。接待责任单位在规定时限内将企业反映的诉求和要求处理意见和企业需求办结情况录入贵州省政务服务“企业之家”登记平台。今年来，共办理企业需求231件，办结231件，办结率100%，已回访125件，回访比例54.11%，回访满意度100%，二是继续做好惠企政策文件梳理。将县政府及各部门新出台的惠企政策梳理成惠企服务事项录入政务服务网政策服务平台，并建设和完善好事项办事指南。将已过期且不再实施的惠企政策事项及时下架取消。协调县直涉企服务部门加大宣传力度，动员企业通过“贵商易”和政务服务网上申办平台积极申请惠企政策事项办理。今年来，县直部门已累计梳理惠企政策726项，为企业兑现政策121次，落实企业需求登记办理13件，开展涉企服务活动4次，大厅法人服务区为企业法人办理事项501件。三是全面落实“高效办成一件事”改革。在省、市统一编制实施“一件事一次办”办事指南的基础上，组织涉及“一件事一次办”牵头部门和相关单位召开协调会、在2023年梳理“一件事一次办”事项的基础上，继续完善13项“一件事一次办”事项申请材料、办理流程和实施责任单位，为编制录入办事指南打下基础，并全面落实“一件事一次办”办理工作，今年来，共办理“一件事一次办”事项1642件。
（四）强化成效监督，切实处理好各类投诉举报。充分应用好“12345”热线服务、政务服务网“好差评”系统和大厅投诉受理窗口平台，及时受理办结群众企业办事投诉和需求，不断提升群众企业办事体验感、获得感和满意率。今年来，“12345”热线服务平台共收到受理群众企业来电来访工单5355件，其中投诉类1409件占比26.31%、求助类3591件占比67.06%、咨询类103件占比 1.92 %、举报类108件占比2.02%、建议类129件占比2.41%、表扬类13件占比0.24%，其他类2件占比0.04%。所有工单已全部处理完毕，受理率100%、按时办结率100%，未存在不受理、超期办结情况。政务服务网“好差评”平台收到评价125059次其中非常满意83061次、满意41985次、基本满意11次、不满意2次，满意率99.99%。2次不满意差评已全部进行了整改。
二、存在问题
（一）综窗人员业务承接能力不足。随着“一窗通办 2+2”改革的持续深化，各部门事项多且业务量大。综窗人员未能及时熟悉掌握全县业务，导致在省、市暗访时办件出错，平行收件办件能力普遍较弱，影响“一窗通办 2+2”改革成效。
（二）乡镇（街道）政务服务人员保障不力。近年来，全面完成了乡镇、村居两级服务场所保障，政务服务“最后一公里”持续畅通，但我县乡镇（街道）仍存在人员少、业务不精、人员流动性大的问题、没有严格按照党群服务中心要求落实好政务服务人员保障
（三）“企业之家”功能发挥不强。从接到的企业诉求来看，特别是债务、投诉举报等内容的企业诉求，中心作为协调部门，力量比较薄弱，难度较大，而部门之间配合力度不够，诉求解决不及时，目前能够及时处理的大部分是简单、单一的需求。同时，涉企服务队伍有待加强建设。
三、下一步打算
（一）持续加强对乡镇（街道）、村（社区）“一窗通办”改革督促指导力度。按照《全省推进乡镇（街道）政务服务“一窗通办”改革工作指引》和《江口县乡镇（街道）政务服务“一窗通办”改革工作方案》，组建业务指导工作组不定期下沉乡镇（街道）政务大厅、村（社区）便民服务站开展标准化建设和“一窗通办”改革指导，助推乡镇（街道）政务大厅“一窗通办”、村（社区）便民服务站“帮办代办”服务群众“最后一公里”取得实效。
（二）持续拓宽政务服务渠道。围绕“一门”“一网”总体要求，加强政务服务渠道建设。线下办事“只进一门”。推动综合服务窗口和专业服务窗口建设，除特殊情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理，实现统一受理和一站式办理。统筹推进乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站建设。探索利用集成式自助终端提供“7X24小时不打烊”服务。线上办事“一网通办”。依托全国政务服务一张网建设成果，推动更多高频事项网上办、掌上办、一次办，实现从网上可办向好办易办转变。依托全省政务服务平台网上统一受理端建设，推动办件信息实时共享，实现办事申请“一次提交”办理结果“多端获取”。整合联通各类办事服务系统，推动各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，政务服务事项全部纳入同级政务服务平台管理和办理。企业和群众诉求“一线应答”。加强12345政务服务热线归并，依需设置重点领域专席，不断提升12345 热线接办效率，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。提高 12345 与110对接联动效率，科学合理分流非警务求助。加强12345 热线与政务服务平台投诉建议体系“好差评”体系等业务协同，打造政务服务“总客服”
（三）创新政务服务模式。围绕事项梳理优化简化，抓好政务服务模式创新。推行集成办。从企业和群众视角出发，将需要多个部门办理或跨层级办理，关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，为企业和群众提供“一件事”一站式高效办成服务。推行容缺办。以政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺为基础，对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。推行异地办。聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，持续推动更多政务服务事项省内通办、跨省通办做到就近办、异地办。推行免申办。全面梳理行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和适用规则，强化数据归集共享、模型算法和大数据分析支撑，精准匹配符合政策条件的企业和群众，推动逐步实现政策“免申即享”。
江口县人民政府政务服务中心
2024年12月19日
